Já possui cadastro?

Cadastrar | Recuperar login/senha

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Perguntas Frequentes (FAQ)

 

1)      COMO SE CADASTRAR?

Para se cadastrar no Consumidor.gov.br, localize o link “Cadastrar” no canto superior direito e preencha os campos com os seus dados.

Lembramos que seu login não pode ser seu e-mail e que sua senha deve conter de 6 a 20 caracteres entre letras e números (Exemplo: letras1234).

Em seguida, clique no link azul “Termos de uso do consumidor” situado na parte inferior esquerda. É necessário realizar a leitura das informações e clicar no botão “Li e Aceito”. Você será direcionado para outra tela que pede as confirmações dos seguintes dados informados em seu cadastro: e-mail, CPF e data de nascimento. Certifique-se de que estão corretos, pois esses dados deverão ser informados em caso de eventual recuperação de senha.

Caso esteja tudo correto, clique no botão azul “SIM” situado no canto inferior direito. Há ainda uma última tela, que solicita a confirmação final dos seus dados. Estando tudo correto, clique em “Confirmar”, no canto inferior esquerdo. Seu nome aparecerá no canto superior direito da plataforma. Assim seu cadastro estará concluído.

Para o passo a passo ilustrado sobre o cadastro na plataforma, consulte o Guia Usuário - Consumidor, disponível em Publicações.

O cadastramento mediante a inserção de dados pessoais e principalmente, o aceite dos Termos de Uso, tem a finalidade de fornecer as informações necessárias para identificar o reclamante como de fato o titular do produto ou serviço objeto da reclamação, além de prover informações necessárias ao tratamento da reclamação.

Não é possível o cadastro de um mesmo CPF, login ou e-mail para usuários diferentes, sendo únicos em nosso sistema.

 

2)      COMO RECUPERAR SENHA?

Clique em Recuperar login/senha, disponível no canto superior direito da página, e preencha os dados solicitados. Após clicar em "Enviar", um link de recuperação será enviado para o seu e-mail cadastrado.

A partir do link, você será direcionado novamente para o campo de acesso ao ambiente. Será solicitado o cadastramento de uma nova senha. Para sua segurança, insira novamente seus dados e crie uma nova senha. Após confirmar a senha, clique no botão "Salvar Nova Senha".

Em seguida, você terá acesso ao ambiente de cadastramento do site. Verifique o preenchimento dos dados cadastrais, altere-os se for o caso. Observe especialmente o login criado - lembre-se que é com ele que você acessa o Consumidor.gov.br e não com seu e-mail. 

 

3)      NÃO TENHO MAIS ACESSO AO E-MAIL CADASTRADO. COMO ALTERAR PARA RECUPERAR MINHA SENHA?

Para alteração de e-mail cadastrado, por questões de segurança, é necessário que o próprio titular do cadastro nos envie solicitação de troca juntamente com cópia de documento de identificação (frente e verso), com o CPF do titular do cadastro, bem como informar seu endereço e telefone cadastrados. Solicitar por meio do link "Suporte", disponível no rodapé da página.

Se necessário, a equipe responsável pela plataforma poderá entrar em contato para confirmação das informações do cadastro.

 

4)      COMO ALTERAR / EDITAR DADOS PESSOAIS CADASTRADOS?

Faça seu acesso restrito com o login ou CPF e senha cadastrados. Localize na parte esquerda da tela e clique no botão “Menu” e sem seguida “Dados Pessoais”. Clique no botão “Editar” e altere o dado que desejar (exceto CPF). Não esqueça de clicar no botão “Enviar” depois de alterar os dados, para que as alterações sejam salvas.

Não é possível o cadastro de mesmo CPF, login ou e-mail para usuários diferentes, sendo únicos em nosso sistema.

 

5)      COMO VER O ANDAMENTO DA RECLAMAÇÃO?

Para acompanhar sua reclamação e o atendimento da empresa, acesse o sistema com seu login ou CPF e senha (Observe que é necessário informar login ou CPF cadastrados, e não e-mail).

Ao acessar sua área, clique no botão "Menu", que está localizado no canto superior esquerdo da tela. Depois, clique na opção "Reclamações".

Na coluna "Protocolo", estará em destaque o número do protocolo de determinada reclamação. Para visualizar detalhes dela, clique nesse número de protocolo.

Para deixar uma mensagem para a empresa, clique no botão “Interagir com o Fornecedor”. Utilize para conversar com a empresa ou até mesmo negociar.

As interações e a resposta postadas pela empresa são visualizadas ao clicar no botão azul “Detalhes” e também no botão “Anexos”, que estão localizados na coluna “Ações” dessa mesma página.

 

6)      COMO ANEXAR ARQUIVOS?

Em uma reclamação, é possível anexar até 5 arquivos (1Mb por anexo), sendo que o nome do anexo deve possuir menos de 80 caracteres. São aceitas apenas as seguintes extensões de arquivos: pdf, doc e docx, xls e xlsx, jpg e gif, odt e ods, txt. É importante que seu conteúdo esteja legível.

Caso precise enviar mais que o disponibilizado pelo site, solicite, por meio do botão “Interagir com o Fornecedor”, algum e-mail da empresa para enviar o restante dos arquivos. 

 

7)      QUAL O PRAZO PARA A EMPRESA RESPONDER E PARA O CONSUMIDOR AVALIAR A RECLAMAÇÃO?

A partir do registro da reclamação, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa, que tem até 10 dias para analisar e responder a reclamação.

Com a resposta da empresa, é garantida ao consumidor a chance de, em até 20 dias, comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido, ou seja, durante esse prazo, há a possibilidade de interagir com o fornecedor, como, por exemplo, anexando documentos e complementando a reclamação.

Trata-se de um período de negociação com o fornecedor, a fim de que o consumidor obtenha uma resolução satisfatória.

Para avaliar a resposta, clique em “Avaliar Resposta de Fornecedor” que fica no final da página. Nesta ocasião, o consumidor poderá fazer uma última manifestação sobre o atendimento/resposta prestado pela empresa. 

Com sua avaliação ou expirado o prazo de 20 dias, sua reclamação é finalizada (não sendo mais possível interagir com a empresa). Ela receberá o status de “Finalizada Avaliada”, caso tenha sido encerrada com sua avaliação final sobre a resposta da empresa, ou “Finalizada Não Avaliada”, caso tenha sido encerrada em função do fim do prazo mencionado.

 

8)      POSSO EXCLUIR A RECLAMAÇÃO OU ALTERAR MINHA AVALIAÇÃO?

Os registros realizados pelos consumidores geram uma base de dados pública, que disponibiliza à sociedade informações relevantes sobre empresas, assuntos e problemas demandados na plataforma. Tais informações alimentam os indicadores que são divulgados no site, bem como estão à disposição de qualquer interessado, independentemente de solicitação, em formato aberto, em conformidade com diretrizes de acesso à informação e transparência ativa.

Acreditamos que o acesso a esses dados apoia a produção de conhecimento pela própria sociedade, pelo meio acadêmico, bem como serve ao próprio mercado. Além disso, oferece condições ao Estado para fiscalizar o comportamento das empresas, especialmente no que tange à lesão a direitos coletivos.

Dada a relevância que a participação do consumidor tem neste processo, e considerando a necessidade de segurança das informações produzidas, informamos que não é possível excluir uma reclamação ou alterar uma avaliação registrada.

Somente há a possibilidade de cancelar reclamações que ferem os Temos de Uso ou editar alguma informação pessoal inserida nos campos públicos da reclamação, conforme Política de Uso de Dados Pessoais.

  

9)      SE O MEU PROBLEMA NÃO FOR RESOLVIDO, POSSO ABRIR NOVA RECLAMAÇÃO?

O sistema não permite que seja registrada mais de uma reclamação com o mesmo assunto contra a mesma empresa. O objetivo é evitar que sejam realizadas reclamações duplicadas.

Porém, no caso de surgimento de fatos novos, como por exemplo, algum acordo não cumprido, recomendamos que se abra uma nova reclamação contra a empresa em questão e no campo "Descrição da Reclamação" seja feito um breve relato da demanda anterior, citando o número do Protocolo. 

Não havendo fato novo, a reclamação pode ser recusada e cancelada por motivo de duplicidade.

Caso os objetos das reclamações sejam diferentes, pedimos que escolha um assunto semelhante e efetuar a reclamação, lembrando de descrever detalhadamente seu problema.

É importante lembrar que o serviço disponibilizado na plataforma não constitui um procedimento administrativo e tampouco se confunde com o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, de Fiscalização e Controle, ou do Poder Judiciário. Dessa forma, para orientações a respeito da existência de direitos, denúncias, ou ainda, no caso de não solução do problema, recomendamos que o consumidor busque o apoio dos canais tradicionais de atendimento providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

  

10)     MINHA RECLAMAÇÃO PODE SER CANCELADA?

Conforme o item 5 dos Termos de Uso do Consumidor.gov.br, “Das vedações ao usuário do site”, o usuário do site não poderá:

  1. inserir no sistema informações falsas e/ou errôneas; usar endereços de computadores, de rede ou de correio eletrônico falsos; empregar informações parcialmente ou inteiramente falsas, ou ainda informações cuja procedência não possa ser verificada;

  2. utilizar os serviços do Consumidor.gov.br para fins diversos das finalidades do site;

  3. utilizar, no campo destinado aos anexos, arquivos com vírus de computador, com conteúdo invasivo, destrutivo ou que cause dano temporário ou permanente nos equipamentos do destinatário e/ou do Consumidor.gov.br, ou ainda materiais protegidos por propriedade intelectual ou sigilo comercial, excetuando-se os casos em que o realizador do carregamento seja o próprio detentor destes direitos;

  4. nos campos destinados ao preenchimento de textos, utilizar-se de termos ou materiais ilegais, agressivos, caluniosos, abusivos, difamatórios, obscenos, invasivos à privacidade de terceiros, que atentem contra os bons costumes, a moral ou ainda que contrariem a ordem pública;

  5. realizar cadastro ou reclamação utilizando dados ou identificando-se como terceiro sem autorização deste último;

  6. inserir, nos campos de divulgação pública, informações pessoais ou outras quaisquer que, de algum modo, permitam a identificação do consumidor, ou ainda, informações protegidas por sigilo;

  7. alterar, excluir e/ou corromper dados e informações do site com o simples intuito de dificultar ou obstruir o registro e/ou solução da demanda;

  8. difamar, abusar, assediar, perseguir, ameaçar ou violar quaisquer direitos individuais (como a privacidade dos usuários do sistema);

  9. registrar reclamação relativa a questão que não envolva relação de consumo;

  10. promover, oferecer e/ou disseminar publicidade, oferta de produtos ou serviços de qualquer natureza;

  11. postar ou transmitir reclamações em duplicidade sobre o mesmo fato;

  12. recusar a realização de identificação positiva nos casos em que esta for obrigatória por determinação legal;

  13. registrar reclamação em nome de pessoa jurídica, exceto nos casos de Microempreendedor Individual (MEI);

  14. utilizar os serviços do Consumidor.gov.br para propor renegociações de dívidas abaixo do valor principal devido, sendo o valor principal a soma total a pagar sem financiamento;

  15. registrar reclamação em face de empresa que não seja responsável pelo produto ou serviço contratado/ofertado; e

  16. registrar reclamação em face de empresa que não se encontra cadastrada na plataforma, exceto nos casos em que há responsabilidade solidária entre os fornecedores.

 

Caso ocorra alguma dessas vedações previstas, a empresa poderá recusar a reclamação, que será analisada pelo órgão gestor responsável num prazo de até 15 dias.

A prática de qualquer das condutas listadas acima pode implicar o cancelamento da reclamação e/ou do cadastro do usuário, bem como o descredenciamento da empresa ou do gestor.

 

11)      COMO RECLAMAR DE UMA EMPRESA NÃO CADASTRADA NA LISTA DE EMPRESAS PARTICIPANTES DA PLATAFORMA?

Se a empresa não fizer parte da plataforma, o consumidor não terá a oportunidade de tentar solucionar seu problema pelo Consumidor.gov.br.

É importante lembrar que esse serviço não constitui um procedimento administrativo e tampouco se confunde com o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, de Fiscalização e Controle, ou do Poder Judiciário. Dessa forma, para reclamações em face de empresas não participantes, recomendamos que o consumidor busque o apoio dos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Por meio do Consumidor.gov.br, será possível ao consumidor sugerir a participação de novas empresas.

Destaca-se que, mesmo com a sugestão, não é possível estipular se em algum momento a empresa indicada estará apta a receber reclamações por meio do site, pois a participação no Consumidor.gov.br somente é voluntária e só é permitida às empresas que se comprometem a analisar e responder as reclamações registradas pelos consumidores. Para isso, é necessário que a empresa tenha interesse em participar e concorde com as regras previstas no Termo de Adesão e Compromisso.

Caso queira registrar sua sugestão, entre no link “Empresas Participantes” - localizado na barra de menus na parte superior direita, abaixo das caixas de login e senha. Ao final da página, clique em “Não encontrou a empresa?  Clique aqui para sugerir o cadastramento de uma nova empresa”. 

É preciso preencher o nome e o CNPJ da empresa. Localize o CNPJ em alguma Nota Fiscal, perguntando para a empresa ou até mesmo por meio de uma busca pela internet. Caso não encontre, recomendamos que você procure o Procon mais próximo.

 

12)      SOU UMA EMPRESA E GOSTARIA DE PARTICIPAR DO CONSUMIDOR.GOV.BR. COMO FAÇO O MEU CADASTRO?

A adesão de empresas ao Consumidor.gov.br não se dá de maneira automática.  O processo é composto por algumas etapas, tendo início com a análise do cadastro da empresa pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon.

As empresas interessadas em aderir devem acessar o link "Como Aderir - Empresas" e preencher o formulário de proposta de adesão. Em caso de dificuldades, favor nos contatar por meio dos links "Suporte" (usuário não logado) ou "Fale Conosco" (usuário logado).

Realizada a solicitação, verificamos se a empresa cumpre determinados requisitos, como por exemplo:

·       CNPJ válido;

·       Ter como foco principal o atendimento direto ao consumidor final;

·      Atender aos regulamentos de sua área de atuação (caso seja do ramo de comércio eletrônico, por exemplo, deve cumprir as exigências do Decreto n° 7.962);

·       Sítio eletrônico acessível;

·       SAC funcionando de maneira adequada.

Constatada a adequação do fornecedor, encaminhamos o documento "Formulário e Termo de Adesão" para o e-mail fornecido pela empresa no formulário de proposta de adesão.

O "Formulário e Termo de Adesão" é um documento único (em formato pdf), enviado por e-mail contendo as orientações necessárias para seu preenchimento e demais documentações que a empresa deve providenciar para que possamos dar andamento à tratativa de adesão. Após o envio do e-mail, aguardamos a resposta da empresa, com o Formulário devidamente preenchido e restante das documentações solicitadas e digitalizadas.

Em seguida, conferimos os arquivos recebidos e efetuamos novo contato para confirmar e ajustar informações. 

Feito isso, enviamos à empresa os guias sobre o funcionamento da plataforma e solicitamos sua leitura. Seu conhecimento é de fundamental importância a todos os representantes da empresa que utilizarão o Consumidor.gov.br, a fim de que o consumidor tenha um tratamento adequado de suas demandas, e que os colaboradores, por sua vez, tenham sanadas dúvidas sobre questões técnicas, tais como registro de usuários, recuperação de senha, alteração de dados cadastrais, possibilidades de recusa e cancelamento de reclamações, entre outras.

Somente após a confirmação de leitura dos guias, a empresa poderá ser ativada no Consumidor.gov.br.

 

13)      COMO SÃO CALCULADOS OS INDICADORES DAS EMPRESAS?

Os indicadores do Consumidor.gov.br têm o objetivo de apresentar o desempenho das empresas em relação às reclamações registradas na plataforma.

Essa avaliação se baseia no comportamento das próprias empresas, bem como nas avaliações de seus consumidores, que têm um prazo de até 20 dias para avaliar sua reclamação como Resolvida ou Não resolvida e ainda atribuir uma nota de satisfação ao atendimento da empresa.

Consideram-se apenas as reclamações finalizadas, ou seja, aquelas que já tiveram os prazos de resposta da empresa (máximo de 10 dias) e de avaliação do consumidor (máximo de 20 dias) transcorridos. Não são computadas as reclamações Canceladas ou Encerradas.

A seleção de período considera a data de finalização das reclamações (ex: 30 dias – consideram-se as reclamações finalizadas nos últimos 30 dias).

Os índices são calculados da seguinte forma:

 

Total de Reclamações Finalizadas: Corresponde ao total de reclamações que já tiveram os prazos de resposta da empresa e de avaliação do consumidor finalizados.

 

Índice de Solução: Corresponde à soma das reclamações avaliadas como resolvidas pelos consumidores mais as reclamações finalizadas não avaliadas pelos consumidores, dividida pelo total de reclamações finalizadas (Resolvidas, Não Resolvidas e Não Avaliadas).

 (Reclamações Finalizadas Resolvidas + Reclamações Finalizadas Não Avaliadas) / Total de Reclamações Finalizadas

 

Satisfação com o atendimento: Corresponde à média das notas de satisfação dos consumidores com o atendimento prestado pela empresa. Esse índice considera apenas as reclamações avaliadas pelos consumidores (notas de 1 a 5). 

Soma das notas de avaliação de satisfação / Total de Reclamações Avaliadas

 

Reclamações Respondidas: Corresponde ao total de reclamações respondidas pela empresa, dividido pela quantidade de reclamações finalizadas (Finalizadas Avaliadas e Finalizadas Não Avaliadas). 

Soma das Reclamações Respondidas Finalizadas / Reclamações Finalizadas

 

Prazo Médio de Resposta: Corresponde à média do prazo de resposta da empresa, ou seja, à soma dos dias transcorridos entre a data de abertura pelo consumidor e a data de resposta pela empresa de todas as Reclamações Finalizadas Respondidas, dividida pelo total de Reclamações Finalizadas Respondidas. 

Soma dos prazos de resposta / Total de Reclamações Finalizadas Respondidas

 

Obs: Nos rankings apresentados no link “Indicadores” – aba “Gerais”, caso duas ou mais empresas apresentem indicadores iguais, será exibida primeiro a empresa que possui mais reclamações no período. Se a quantidade de reclamações também for igual, as empresas serão apresentadas em ordem alfabética.