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Perguntas Frequentes (FAQ)

 

O que é o Consumidor.gov.br?

O Consumidor.gov.br é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de problemas de consumo, fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor.

 
Quais são os objetivos do Consumidor.gov.br?

O Consumidor.gov.br tem entre seus principais objetivos:

  • Ampliar o atendimento aos consumidores;
  • Incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do relacionamento entre consumidores e empresas;
  • Aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violem direitos do consumidor;
  • Fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo.

 

Este serviço substitui o SAC das empresas?

Não. A intenção é ampliar o acesso dos consumidores à busca de soluções de conflitos de consumo não resolvidos pelos canais de atendimento das empresas. As reclamações registradas alimentam uma base de dados qualificada, que permite o monitoramento da efetividade destes canais das empresas e oferece insumos para o seu aprimoramento.

 

O que o consumidor ganha com essa plataforma?

O consumidor ganha um instrumento público para buscar a solução dos seus problemas de consumo, acessível de qualquer lugar, por meio da internet, de forma rápida e desburocratizada. Além disso, ele poderá acessar dados e informações sobre o comportamento das empresas no mercado de consumo, permitindo-lhe uma comparação e ampliando seu poder de escolha.

 

Quem desenvolveu essa ferramenta? E quem monitora as reclamações?

O ambiente foi desenvolvido pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon, do Ministério da Justiça, e é monitorado em conjunto com os Procons e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

 

Qual o papel do Procon no Consumidor.gov.br?

Os Procons, bem como outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, atuam, em conjunto com a Senacon, na gestão operacional do Consumidor.gov.br e também na análise estratégica de sua base de dados.

As reclamações são acompanhadas de forma coletiva, pois o foco desse monitoramento é aprimorar as políticas de defesa dos consumidores que possam beneficiar toda a sociedade.

 

O atendimento no Consumidor.gov.br substitui o atendimento realizado pelos Procons?

Não. O serviço disponibilizado na plataforma não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Procons.

Assim sendo, a utilização dos serviços do Consumidor.gov.br pelos consumidores se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

 

Como funciona o Consumidor.gov.br?

Em síntese, o atendimento realizado por meio do Consumidor.gov.br ocorre da seguinte forma:

Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema.

O consumidor registra sua reclamação no site e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa. Durante esse prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final.

Após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

Os dados das reclamações alimentam uma base de dados pública com informações sobre os fornecedores que obtiveram os melhores índices de resolução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aqueles que responderam as demandas nos menores prazos, entre outras informações.

 

É possível reclamar de qualquer empresa?

Não. É necessário que a empresa esteja cadastrada no sistema para receber uma reclamação. 

Por se tratar de uma ferramenta oferecida pelo Estado, é preciso que o cidadão consiga de fato ser ouvido e atendido pela empresa. Nesse sentido, a empresa deve aderir formalmente à ferramenta, ocasião em que aceita uma série de compromissos, entre eles, a obrigação de conhecer, analisar e investir esforços na resolução dos problemas relatados pelo consumidor.

 

Se a empresa não estiver cadastrada no sistema, como proceder?

Neste caso, não será possível registrar sua reclamação nesta plataforma.

Apesar disso, é possível ao consumidor sugerir a participação de empresas, por meio do link disponível ao final da página Empresas Participantes.

Enquanto a empresa não adere formalmente ao Consumidor.gov.br, aconselhamos que você procure o órgão de defesa do consumidor mais próximo, que poderá orientá-lo e auxiliá-lo na resolução de seu problema de consumo.

 

Qual o prazo de resposta das empresas? 

A empresa deverá acompanhar diariamente as reclamações recebidas por meio do site e respondê-las em até 10 dias. O tempo de resposta será contado a partir do registro da reclamação.

Durante este período, é possível que a empresa solicite eventuais informações complementares. Isso pode ocorrer nos casos em que algum dado relevante para o tratamento da reclamação não houver sido prestado.

 

Como é feita a avaliação da resposta da empresa?

De acordo com a resposta registrada pela empresa, o consumidor tem até 20 dias para avaliar se a sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida. Além disso, também tem a possibilidade de indicar o grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa, atribuindo a este uma nota entre 1 e 5, sendo 1 o nível mais baixo de satisfação e 5 o mais alto. Por fim, é possível inserir um comentário final. Após a avaliação, a reclamação será Finalizada, ou seja, após esse momento não será mais possível interagir ou alterar a avaliação registrada.

 

Terei que comparecer ao Procon em algum momento?

Do registro à finalização da reclamação, todo procedimento é feito exclusivamente pela internet. É importante lembrar que, o Consumidor.gov.br consiste em uma alternativa para o consumidor resolver seu problema com as empresas cadastradas. Os demais canais tradicionais de atendimento do Estado, a exemplo dos Procons, Juizados Especiais Cíveis, Ministério Público e Defensorias Públicas permanecem à disposição do cidadão como sempre estiveram, e isso em nada muda com o funcionamento do Consumidor.gov.br.

 

E se a reclamação não for Resolvida?

Caso a reclamação não seja resolvida nesta plataforma, o consumidor poderá recorrer diretamente aos canais tradicionais de atendimento presencial do Procon, ou ainda a Defensoria Pública, Ministério Público, Juizado Especial Cível, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

De forma individual, não está prevista nenhuma medida ou sanção direta à empresa que não resolver a reclamação do consumidor. Contudo, as informações registradas no banco de dados do sistema poderão subsidiar a adoção, em âmbito coletivo, de medidas necessárias à prevenção e repressão de condutas desleais e abusivas adotadas no mercado de consumo.

 

Posso reclamar anonimamente?

Não. Para registrar uma reclamação é necessário que o consumidor se cadastre e aceite as condições previstas nos Termos de Uso.

Seus dados pessoais estarão protegidos, sendo conhecidos apenas pela empresa reclamada e pelos órgãos gestores do sistema.

 

O sigilo das informações será resguardado?

É importante destacar que todos os dados pessoais dos consumidores estarão protegidos, sendo públicas apenas as informações relacionadas ao relato de sua reclamação, a resposta da empresa e o comentário final do consumidor. As demais informações poderão ser utilizadas somente para análises estatísticas.

As informações complementares solicitadas durante a interação entre consumidor e empresa, bem como os anexos e os campos específicos disponíveis no sistema não são de conteúdo público, sendo visíveis apenas à empresa reclamada e ao órgão gestor, de acordo com os termos das Políticas de Uso de Dados Pessoais.

 

Como uma empresa adere ao sistema?

A empresa interessada em aderir ao sistema deve clicar no link Como Aderir, preencher o Formulário de Proposta de Adesão, que será submetido à análise da Senacon, e concordar com as regras e condições previstas no Termo de Adesão e Compromisso.

Em caso de dúvidas, a empresa interessada pode nos contatar por meio do link Suporte.

 

Porque é importante para a empresa fazer parte do Consumidor.gov.br?

À empresa é oferecido acesso, de forma direta e gratuita, a um sistema que viabiliza o recebimento e tratamento das reclamações de seus consumidores que eventualmente não foram resolvidas por meio dos seus canais tradicionais de atendimento, evitando que se transformem em litígios administrativos e/ou judiciais.

Além disso, a empresa ganha mais uma oportunidade de demonstrar seu empenho na resolução dos conflitos de consumo, por meio dos rankings divulgados nesta plataforma.

Por fim, as informações contidas na base de dados possibilitarão uma análise detalhada dos problemas relativos a seus produtos e serviços, desde a produção, comunicação e distribuição, permitindo a adoção de medidas de aprimoramento e adequação.

 

Qual a contribuição do Consumidor.gov.br para o mercado brasileiro?

A transparência proporcionada pela plataforma contribuirá para a melhoria da qualidade do atendimento ao consumidor, gerando incentivo à competitividade no mercado e, assim, contribuindo para o desenvolvimento das relações de consumo.

 

Como são calculados os índices apresentados no Perfil do Fornecedor?

Os índices do Perfil do Fornecedor consideram todas as reclamações finalizadas no período selecionado, não sendo computadas as reclamações Canceladas ou Encerradas e são calculados da seguinte forma:

 

Total de Reclamações Finalizadas: Corresponde ao total de reclamações que já tiveram os prazos de resposta da empresa e de avaliação do consumidor finalizados.

 

Índice de Solução: Corresponde à soma das reclamações avaliadas com Resolvidas pelos consumidores mais as reclamações finalizadas não avaliadas pelos consumidores, dividida pelo total de reclamações finalizadas (Resolvidas, Não Resolvidas e Não Avaliadas).

 (Reclamações Finalizadas Resolvidas + Reclamações Finalizadas Não Avaliadas) / Total de Reclamações Finalizadas

 

Satisfação com o atendimento: Corresponde à média das notas de satisfação dos consumidores com o atendimento prestado pela empresa. Esse índice considera apenas as reclamações avaliadas pelos consumidores (notas de 1 a 5). 

Soma das notas de avaliação de satisfação / Total de Reclamações Avaliadas

 

Reclamações Respondidas: Corresponde ao total de reclamações que foram respondidas pela empresa, dividido pela quantidade de reclamações finalizadas (Finalizadas Avaliadas e Finalizadas Não Avaliadas). 

Soma das Reclamações Respondidas Finalizadas / Reclamações Finalizadas

 

Prazo Médio de Resposta: Corresponde à média do prazo de resposta da empresa, ou seja, a soma dos dias transcorridos entre a data de abertura pelo consumidor e a data de resposta pela empresa de todas as Reclamações Finalizadas Respondidas, dividida pelo total de Reclamações Finalizadas Respondidas. 

Soma dos prazos de resposta / Total de Reclamações Finalizadas Respondidas

 

 

Para entender mais sobre o Consumidor.gov.br clique aqui.