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Termos de Uso Consumidor.gov.br

(versão atualizada em 25 de março de 2020)

Ao utilizar o Consumidor.gov.br, o usuário adere aos termos aqui dispostos e concorda em se submeter integralmente às condições mencionadas a seguir.

 

Sobre o serviço

O Consumidor.gov.br é um serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas.
Trata-se de uma plataforma tecnológica de informação, interação e compartilhamento de dados, monitorada pelo Estado, por meio dos Procons Estaduais e Municipais integrados, dos Tribunais de Justiça, Ministérios Públicos, Defensorias públicas e Agências Reguladoras e da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, com apoio da sociedade, fornecendo ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor.
A participação de empresas no Consumidor.gov.br só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.

 

1. Definições

Para fins deste instrumento considera-se:

  1. Usuário: qualquer pessoa que utilize os recursos do site, tendo um perfil cadastrado (consumidor, gestor ou fornecedor), ou sem cadastro (apenas para pesquisa e informação);
  2. Fornecedor: empresa previamente cadastrada para receber, responder e resolver reclamações de consumidores no sistema;
  3. Consumidor: qualquer pessoa física, ou Microempreendedor Individual (MEI), que possua reclamações acerca de problemas de consumo vivenciados em face dos fornecedores previamente cadastrados na plataforma;
  4. Representante legal: qualquer pessoa física com capacidade civil plena, que possua documentação específica para representar legalmente o consumidor no registro de uma reclamação;
  5. Gestores: órgãos públicos responsáveis pela gestão e monitoramento do Consumidor.gov.br, entre eles a Secretaria Nacional do Consumidor e os Procons Estaduais e Municipais;
  6. Plataforma: ambiente virtual do site Consumidor.gov.br que viabiliza a utilização dos serviços oferecidos;
  7. Reclamação ou Demanda: relato sobre problema de consumo ocorrido com fornecedor cadastrado na plataforma, em face do qual, se espera solução, observados os prazos e trâmites estabelecidos no sistema;
  8. Registro de reclamação/demanda: procedimento completo de postagem da reclamação pelo consumidor no sistema, observado o cumprimento de todas as etapas do procedimento;
  9. Pedido: solicitação que expressa o que o consumidor espera que seja feito pela empresa, para a solução de sua reclamação;
  10. Dados cadastrais: dados pessoais fornecidos pelos usuários para realização do cadastro (exemplo: nome completo, telefone, CEP, CPF, gênero, idade, etc);
  11. Dados de terceiros: dados pessoais não relacionados à reclamação registrada, ou ainda quaisquer outros de titularidade de terceiros que estejam protegidos por sigilo e/ou direitos autorais;
  12. Informação pública: informações não individualizadas e nem sigilosas, cuja divulgação seja possibilitada por meio do site (relato da reclamação, resposta do fornecedor, comentário final do consumidor e informações estatísticas, tais como, faixa etária dos consumidores, área, assunto, problema relacionados à demanda, etc); e
  13. Informação sigilosa: dados pessoais ou qualquer outra informação cujo caráter sigiloso derive da lei ou de decisões proferidas por órgão administrativo e/ou judicial.

 

2. Das modalidades de serviço

O Consumidor.gov.br disponibiliza os seguintes serviços:

  1. registro de reclamações pelos consumidores em face das empresas participantes, previamente cadastradas, que por sua vez, deverão ser analisadas, resolvidas e respondidas pelos fornecedores no prazo de 10 dias, observados os critérios e parâmetros do sistema; e
  2. consultas aos dados e informações coletados a partir dos atendimentos registrados no Consumidor.gov.br, com exceção de dados pessoais e sigilosos.

 

3. Da utilização do site

O acesso ao Consumidor.gov.br permite aos consumidores usuários cadastrados:

  1. registrar reclamações direcionadas aos fornecedores previamente